5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

5.1. Diferencias y dificultades del mensaje escrito frente al oral .
5.2. Funciones y objetivos de la comunicación escrita .
5.3. Ordenación de las ideas, preparando la estrategia del mensaje escrito .
5.4. El estilo y la forma de la comunicación escrita .
5.5. Recomendaciones para hacer más efectiva la comunicación escrita .
5.6. Normas básicas para dar forma a la presentación escrita .
5.7. Temas para ejercicios prácticos .
5.8. Resumen.

5.1. DIFERENCIAS Y DIFICULTADES DEL MENSAJE ESCRITO FRENTE AL ORAL

De forma básica podemos decir que las personas nos comunicamos de dos maneras, la
oral y la escrita. El nivel de eficacia varía al emplear la una o la otra.

Las diferencias son notables, la comunicación oral resulta mucho más efectiva, ya que, a través del diálogo con los interlocutores podemos utilizar además del lenguaje verbal, todo tipo de signos, gestos y la retroalimentación, contribuyendo de esta forma al eficaz entendimiento de nuestros mensajes.

En la comunicación escrita nos encontramos con más dificultades, ya que no podemos contar ni con la expresividad del lenguaje oral y "no verbal", ni con las distintas entonaciones que podemos dar a nuestras palabras, lo cual hace que sea menos efectiva, a pesar de que podemos utilizar los signos ortográficos como los de interrogación (¿?) y admiración (¡!), para hacer más comprensible el mensaje escrito.

Otra de las dificultades de la comunicación escrita frente a la oral es la pérdida de la inmediatez, la retroalimentación y el control de la situación, puede pasar algún tiempo hasta que el destinatario lea nuestro mensaje, no pudiendo observar nosotros qué reacción puede tener en ese momento ante lo escrito. En cambio durante la comunicación verbal, nosotros controlamos la situación, pudiendo variar de inmediato el contenido y la intención de nuestro mensaje, de acuerdo con las distintas reacciones que observamos en los receptores.

Es importante resaltar también que en la comunicación oral podemos estructurar el mensaje de forma más libre, ya que, a través de las preguntas y respuestas, se pueden entender mejor los distintos contenidos. En cambio la comunicación escrita debe estar estructurada perfectamente, conteniendo gran profusión de frases y palabras de enlace, para que el destinatario pueda precisar de forma deductiva y sin equívocos, el objetivo correcto del mensaje. Por tanto es más ordenada ya que utilizamos más tiempo para pensar y preparar lo que queremos comunicar.

Actualmente por parte de las personas y profesionales hay una mayor tendencia a intentar expresar sus ideas de forma oral, ya que les resulta más fácil que intentar redactarlas por escrito. Los motivos son obvios, por un lado acabamos de señalar las dificultades principales de la comunicación escrita y por otro, las personas al escribir nos enfrentamos a un mayor esfuerzo intelectual de concreción y a una cierta duda cuando se quiere dar respuesta a las preguntas:

- ¿Entenderán lo que quiero decir?
- ¿Podré demostrar con suficientes argumentos lo que digo?
- ¿Harán el esfuerzo suficiente para comprender porqué lo digo?

Es comprensible el temor que todos sentimos ante estas tres preguntas. Por nuestra parte, creemos que es relativamente fácil la solución ya que pasa por una adecuada preparación sobre el tema y esa es una de las razones por la cual escribimos esta obra, intentando que encuentren pequeñas ayudas o respuestas a sus dudas cuando deban escribir sus mensajes.

Hace un tiempo realizamos una pequeña encuesta sobre las razones que frenaban a las personas a comunicar sus mensajes por escrito. Las conclusiones que sacamos de la investigación fueron que había principalmente cuatro motivos , añadiendo por nuestra parte sugerencias básicas para intentar solucionar dichos frenos.

5.2. FUNCIONES Y OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Cuando elaboramos un mensaje escrito pretendemos que el receptor, una vez lo haya leído, asimile los conceptos u objetivos que pretendíamos transmitir a la hora de prepararlo. Ahora bien, al escribir nuestro mensaje, éste deberá cumplir alguna de las funciones que debe reunir toda comunicación. He aquí las principales:

a) La primera es la función de informar también llamada referencial, donde básicamente el objetivo del texto es comunicar de forma objetiva y neutral cualquier tipo de información, hechos o circunstancias de forma descriptiva. Un ejemplo podría ser el informe anual de gestión que presenta el directivo de un departamento empresarial; "El crecimiento que hemos experimentado de las ventas con relación al año anterior, ha sido de un 17% como podemos observar en el gráfico nº 4 que acompaño junto al desglose de las distintas zonas..."

b) La segunda función que puede tomar la comunicación es la expresiva, donde el autor trata de influir de forma emotiva en el receptor, manifestando sus sentimientos por las causas que dan origen a dicho escrito. En este caso la atención está básicamente centrada en el emisor. Un ejemplo típico lo encontramos en los informes de justificación o de denuncia de algunos directivos, cuando manifiestan sus quejas ante causas negativas producidas por algún departamento ajeno al suyo; "Como ya informé en fecha pasada, advertí que de seguir con los retrasos del departamento de diseño podríamos perder a nuestro mejor cliente y desgraciadamente ¡así ha sido! ¿Me quiere explicar alguien ¡qué hacemos ahora!?..." Otro ejemplo distinto de comunicación expresiva son las cartas que escribimos a las personas queridas y, en especial, si hace tiempo que no están con nosotros.

c) También los mensajes escritos pueden realizar una función apelativa donde el objetivo principal del comunicado es inducir al receptor mediante ruegos u ordenes a que tome conciencia o pase a la acción una vez ha prestado atención al contenido del mensaje. Esta función se utiliza cuando el emisor trata de advertir de las consecuencias que pueden originarse de no cambiar las causas o la actitud por parte del destinatario.

Dos ejemplos: uno, cuando el cliente escribe a su proveedor indicándole alguna queja "le ruego que mejore el servicio ya que si continua entregándome tarde las piezas, me veré obligado a pedirlas a su competidor" (en este caso la función es de ruego y posible amenaza de no comprarle más); el otro, cuando a través de un mensaje publicitario nos informan que debemos llamar al servicio oficial para que revise nuestra instalación o de lo contrario dejarían de suministrarnos la energía (en este caso la función es de mandato).

Es el autor del mensaje escrito, el que determinará, sobre la base de los objetivos que persigue, qué tipo de función de comunicación es más recomendable utilizar de las tres arriba descritas. Por tanto, la preparación de dichos objetivos es clave fundamental para el éxito de la comunicación escrita.

Ahora bien, es posible que algún lector presuma que una de las partes más complicadas en la preparación de los escritos sea la de organizar los objetivos de forma adecuada dentro de su comunicación escrita. Esto, en parte, puede ser cierto, pero la experiencia nos dice que hay una fórmula que facilita tal labor. La identificamos como la regla nemotécnica "PIC", veámosla:

* Piense antes de escribir: Es esencial para poner en orden las ideas, expertos autores y profesionales confirman que todo el tiempo que dedicaron a meditar sobre lo que querían decir y cómo lo querían decir, luego lo ganaron con creces a la hora de plasmarlo por escrito. Es en esta fase cuando debe ir anotando de forma libre las ideas (recuerde la técnica del mapa mental) y los objetivos. No se preocupe si le parecen inconexos, en las sucesivas fases ya los organizará.

* Investigue el objetivo principal de su mensaje: Es el momento de determinar cuál es exactamente el objetivo o los objetivos de su comunicado y lo que pretende con él, algunas preguntas pueden ayudarle:

- ¿Va a realizar un ruego sobre algo en concreto?
- ¿Desea transmitir una información sobre...?
- ¿Quiere señalar las razones de su disgusto?
- ¿Recomienda que no es adecuada la campaña de...?
- ¿Quiere negociar un traslado?
- ¿Va a vender un producto, un servicio o una idea?
- ¿Desea poner de relieve un problema?
- ¿Confirma la aceptación de un candidato?
- ¿Debe informar de una mala noticia?
- ¿Quiere conseguir la fecha para una entrevista?
- ¿Desea felicitar, motivar o formar a su colaborador?

* Construya su argumento: Es la fase de recopilar toda la información y datos que pueda aportar para sustentar los objetivos del tema en cuestión, dichos argumentos validarán las razones por las cuales usted ha preparado su escrito y lo que espera de él. Esta etapa de identificación y selección del material es importante, ya que es donde va a decidir el contenido y la orientación de su comunicado. Recuerde, además, que deberá hacerlo de forma que se adapte a su destinatario.

Una vez que haya determinado sus objetivos y establecido su plan de acción, es bueno que haga un alto en el camino y reflexione preguntándose: ¿Son posibles estos objetivos? ¿He hecho todo el esfuerzo necesario para investigarlos y seleccionarlos adecuadamente? Y si cuenta con alguna persona de confianza, no estaría de más que los verificaran conjuntamente.

Las ventajas que se derivan de preparar adecuadamente los objetivos en los mensajes escritos son varias:

* Adquiere un mayor sentimiento de confianza en sí mismo y en su labor.
* Le obliga a ejercitarse en la reflexión y planificación de antemano.
* Aprende a organizar los temas rápidamente y a jerarquizarlos.
* Se acostumbra a ceñirse en la investigación evitándole la disgregación.
* Le permite fijar pautas y criterios en el proceso de selección.
* Incorpora procesos que le garantizan en buena medida su éxito.

5.3. ORDEN DE LAS IDEAS, PREPARANDO LA ESTRATEGIA DEL MENSAJE ESCRITO

Ocurre a veces que al preparar el comunicado escrito, se han determinado perfectamente los objetivos principales que se quieren conseguir, pero puede surgir entonces otra nueva dificultad y es que ¡tenemos las ideas pero no sabemos cómo ordenarlas para que nuestro comunicado sea eficaz!

Una vez más la solución pasa por ordenar dichas ideas mediante el diseño de un plan estratégico, donde en las distintas y sucesivas fases nos iremos preguntando y dando respuestas alternativas, veámoslas:

1) ¿Qué quiero comunicar? Básicamente en esta primera fase debemos establecer el contenido del mensaje, es decir los objetivos. Es preciso determinar y aclarar qué objetivos pretendemos comunicar, es decir, qué queremos conseguir del receptor (la forma de hacerlo ya la vimos en el apartado anterior). Por tanto, hay que determinar básicamente dos cosas:

* Los objetivos seleccionados deben ser mensurables y concretos.
* Preséntelos en términos positivos y de forma objetiva o bien subjetivamente.

2) ¿Por qué lo quiero comunicar? Son los motivos que nos impulsan a informar y cuáles las consecuencias que se pueden originar de hacerlo. Las siguientes preguntas pueden darnos pistas para aclarar dichos motivos:

* ¿Cuál es la dimensión del problema?
* ¿Qué sucedería de no mediar solución a lo propuesto?
* ¿Por qué se produjo el problema?
* ¿Qué alternativas pueden relacionarse con el caso?
* ¿De qué forma afecta el problema o su solución a los resultados globales del departamento?
* ¿Cuándo se detectó el problema, por qué nadie intentó resolverlo?
* ¿A quiénes está afectando el problema?

3) ¿A quién lo voy a comunicar? Es importante determinar exactamente el receptor de nuestro mensaje, ya que ello obligará a enfocar el contenido de nuestro escrito (argumento), en la forma y fondo que más pueda impactarle. Cuando hablamos de negociación decimos que un buen argumento debe suscitar atención, interés y acción. Lo mismo debe conseguir el mensaje escrito. Al menos debemos conocer de nuestro receptor:

* Qué tipo de características personales y psicológicas tiene.
* Qué grado de conocimiento y competencia tiene sobre el tema que le vamos a exponer.

Con el fin de ajustar el mensaje al receptor:

* Eligiendo las palabras adecuadas.
* Determinando la función de comunicación, bien utilizando la razón mediante conceptos, hechos o cifras, o el componente afectivo de los sentimientos y las emociones.
* Adaptando el grado de expresión de los conceptos del tema al nivel que suponemos posee el receptor.

4) ¿Cómo lo comunico? Es el canal a utilizar. La forma y el estilo del mensaje estará condicionada por el punto anterior, unas veces le interesará presentar un informe de tipo "oficial", otras de forma más coloquial y otras con un enfoque más personal. En función de lo anterior, tendrá que cuidar la presentación externa del texto, sus características tipográficas y composición. Es adecuado preguntarse en esta fase:

* ¿Qué impacto ocasionaré en el receptor por el contenido y la forma del comunicado escrito?
* ¿Es adecuado el estilo que estoy empleando?
* Si el escrito es de denuncia o queja, ¿soy considerado y respeto los "valores" de mi receptor?
* ¿Es el momento y el sitio apropiado para presentarlo?
* ¿Puede ser más efectivo utilizar otro medio de comunicación para los objetivos que persigo?

Si se percata, el plan que seguimos en el proceso de la comunicación escrita es el mismo que se utiliza generalmente con cualquier otro canal de comunicación, tanto sea verbal, publicitario o impersonal, únicamente varían las posibles estrategias a utilizar y éstas, estarán en función de los distintos tipos de comunicados escritos (que describiremos en el capítulo siguiente) y de sus correspondientes receptores.

A modo de un pequeño ejemplo y siguiendo las fases explicadas, voy a relatar el resultado que obtuve cuando realicé hace un tiempo y a través de un comunicado escrito (señalo las partes en cursiva), la petición de un equipo informático:

¿Qué quise comunicar? La necesidad de un equipo informático para el departamento que en ese momento dirigía: "Después de estudiar los nuevos objetivos del departamento creo imprescindible la compra de un equipo informático para..."

¿Por qué lo quise comunicar? Debía informar de la necesidad de conseguir los nuevos objetivos mejorando la productividad de las personas del departamento: "...de esta forma mejoraríamos el proceso del seguimiento de fabricación y control administrativo. El coste del equipo sería amortizado por la reducción de las horas que en este momento dedicamos a tal menester. Calculo el tiempo de amortización en diez meses, adjunto el cuadro nº 1 desglosando tales partidas..."

¿A quién se lo comuniqué? El receptor era el gerente de la empresa, persona racional y práctica, a quien gustaba tomar las decisiones basándose en datos y que cuando le planteaban posibles peticiones, quería que le ofrecieran alternativas: "... como posible alternativa podría contratarse a una persona, pero los costes de retribución, formación y adaptación no compensarían de momento tal decisión, podrá comprobarlo en el cuadro nº 2 donde le he detallado los costes comparativos..."

¿Cómo lo comuniqué? Por escrito, por dos razones, la primera para protegerme dejando que quedara constancia, ya que en el supuesto de que no se concediera tal petición y no se consiguieran los resultados esperados ya lo advertí en su momento; la segunda, utilicé el canal escrito, que era el preferido de dicho gerente. Además presenté el escrito al comienzo del ejercicio, que era cuando se establecían los presupuestos extraordinarios de los distintos departamentos.

¿Qué ocurrió con tal petición? Tardaron un mes en contestar, pero al fin se compró aquel ordenador y como en la industria informática ya empezaba la carrera de continuas mejoras, el equipo que instalaron fue superior en prestaciones al que en principio solicité.

5.4. EL ESTILO Y LA FORMA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Confucio, a través de los múltiples escritos que nos dejó, decía "si las palabras están pensadas de antemano no se interrumpe uno al hablar" y "si el trabajo está pensado de antemano, no se crean confusiones". Si lo anterior lo aplicamos a nuestros escritos es muy probable que quienes nos lean, entiendan claramente lo que queremos decir. De ahí que el estilo y la forma de la comunicación escrita tengan su importancia.

Normalmente cuando nos presentan por primera vez a una persona, la enjuiciamos por la impresión que nos causa su apariencia, forma de vestir, manera de mirar y sus primeras palabras, todo ello nos hace determinar un cierto estilo personal. Desde ese momento la catalogamos y ¡cuántas veces nos equivocamos! Ya que, en posteriores relaciones con ella, vamos configurando su verdadera personalidad.

De igual modo, nuestros comunicados escritos van a transmitir una imagen de nosotros y un estilo propio. Esto significa que, de no cuidarlos, pueden creer que somos diferentes o pretendemos cosas distintas a lo que en realidad proyectamos. Esa es la razón por la cual debemos cuidar adecuadamente el soporte de la escritura, la calidad de la impresión, el formato del informe y la selección de las palabras para que den claridad al mensaje, produciendo de esta forma el impacto pretendido.

Tengamos en cuenta que en la comunicación escrita, va a utilizar el receptor y en primera instancia el sentido de la vista, por tanto cuanto más agradable le resulte el soporte elegido y la estructura de lo escrito, más posibilidades de éxito tendremos. Además en la comunicación oral, las palabras con el paso de un cierto tiempo se volatilizan, mientras que en la comunicación escrita quedan reflejadas de forma permanente.

Hay una frase que dice: "Si intentas aparentar lo que no eres, se descubrirá y no ganarás ningún respeto". El estilo que emplee en los mensajes escritos debe reflejar la forma de ser propia, por tanto, usted debe sentirse cómodo a la hora de expresarlos. Si tiene que adaptar sus escritos al receptor, hágalo pero de forma que la expresión de su lenguaje le permita seguir siendo usted mismo.

Los contenidos de sus escritos deben ser claros, concisos y estructurados en párrafos adecuados que faciliten la lectura y precisen la intención de sus objetivos.

Milo Ogden en su famosa obra "Convenza en menos de 30 segundos" dice que al preparar un mensaje hay que utilizar: La imaginación, pensando en escenas concretas y utilizando palabras descriptivas que su interlocutor pueda recordar con facilidad; la claridad, utilizando un lenguaje claro y sencillo que el destinatario pueda comprender; la personalización, para ilustrar su afirmación utilizando historias con las que se pueda identificar el receptor. Utilizando esta técnica conseguirá que sus lectores sean más receptivos.

Una primera recomendación muy simple para cuando deba preparar un comunicado escrito (nosotros la utilizamos continuamente): primero piense lo que quiera decir, luego haga un primer borrador y no se preocupe por la forma; segundo, corrija, estructure y aplique el estilo que desee. Piense que es muy difícil crear las ideas y a la vez darles la forma definitiva.

Normalmente las personas al comunicarse de forma oral y al sentirse más cómodas, suelen expresar sus objetivos más claramente y de forma coloquial. Apliquemos una segunda recomendación consistente en el siguiente truco: una vez confeccionado definitivamente el texto escrito, léalo intentando expresarse como lo haría de forma oral, simulando que estuviera delante su interlocutor y si es posible grábelo en una cinta. Compare lo escrito con el sonido de su cinta. Cuanto más se parezcan ambos mensajes, más posibilidad de éxito tendrá su comunicación escrita.

5.5. RECOMENDACIONES PARA HACER MÁS EFECTIVA LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Uno de los objetivos principales de todo escritor, es conseguir que sus escritos estén expresados y reflejados de forma que resulten atractivos, dinámicos y por supuesto, que sean portadores de la máxima eficacia. Las siguientes recomendaciones pueden contribuir a mejorar con cierta garantía la técnica del mensaje escrito:

* Adapte su escrito al destinatario, personalícelo empleando palabras por él conocidas y si debe usar términos técnicos, aclárelos de forma coloquial entre paréntesis para que él pueda comprenderlos. Por ejemplo: "... nuestra depuradora de agua le garantiza la total ausencia de partículas en suspensión, así lo demuestran los estudios de nuestros hidrógrafos (técnicos que tratan el agua en general)..."

* Utilice palabras escritas de las que domine perfectamente su significado y si tiene dudas, cámbielas o consulte el diccionario. Emplee los sinónimos, aplicando aquellos que sean de uso más apropiado. Por ejemplo: "... a través de nuestro viaje visitará lugares ignotos (es preferible utilizar el sinónimo inexplorados)..."

* Trate de emplear palabras de uso corriente, le dará frescura al mensaje. Por tanto construya frases con palabras conocidas en lugar de las rebuscadas o formalistas, a pesar de que piense que, utilizando estas últimas, su estilo pueda parecer más serio o intelectual. Las palabras claras, concretas y sencillas, aligeran la densidad del mensaje, contribuyendo a seguir leyéndolo y a mantener despierto el interés del destinatario. Veamos unos ejemplos:

- No escriba: "La solución aportada originará un impacto sin precedentes en las secciones primera y segunda de la planta..."
Escriba: "La solución aportada afectará a las secciones primera y segunda de la planta..."
- No escriba: "Señalando de esta forma las instrucciones facilitarán las sucesivas consideraciones a mejorar el resultado del uso..."
Escriba: "De esta forma las sucesivas ideas de las instrucciones, ayudarán a mejorar el resultado del uso..."
- No escriba: "En el momento presente no es aconsejable que lancemos el producto a este precio ..."
Escriba: "Ahora no es aconsejable que lancemos el producto a este precio ..."
- No escriba: "Le rogamos por favor, no dude en ponerse en contacto con nuestra central de repuestos industriales ..."
Escriba: "Por favor, póngase en contacto con nuestra central de repuestos industriales ..."

* Combine sus escritos con frases largas y cortas. Las frases largas se suelen utilizar en escritos especializados y son más difíciles de entender si el receptor no está versado en dicha materia. Trate que las frases estén compuestas entre quince y treinta palabras. Las frases cortas son más sencillas de leer y comprender, pero no las haga muy cortas pues perdería atractivo su mensaje. Veamos un ejemplo:

- No escriba: "Durante los exámenes efectuados por nuestros técnicos en sus instalaciones portuarias, el treinta por ciento de las maquinas limpiadoras que se encontraban bajo el recinto de los múltiples contenedores, estaban mal aparcadas, originando que el movimiento de carga se retrasará en un aproximado cuarenta por ciento del tiempo, originando una pérdida de beneficios notable, cercana al diecinueve por ciento".
- - Escriba: "Durante el examen efectuado por los técnicos en sus instalaciones, el 30% de las máquinas limpiadoras, estaban mal aparcadas. Este hecho origina un retraso de movimiento de carga del 40% del tiempo, implicando una pérdida aproximada del 19% de los beneficios"

* Evite las expresiones dubitativas que pueden conducir a una falta de seguridad en el mensaje que usted como escritor está manifestando. Estas expresiones perjudican el significado de la comunicación e introducen dudas sobre el mensaje escrito.
Ejemplo:

- No escriba: "Espero, de todas formas, que comprenda mi nuevo planteamiento ..."
Escriba: "No dudo, que ha comprendido mi nuevo planteamiento..."
- No escriba: "Quizá si usted fuera tan amable podría demostrarle la capacidad de esta máquina ..."
Escriba: "En mi opinión, es necesario que le demuestre la capacidad de esta máquina..."

* Evite las redundancias en los mensajes escritos. No es necesario repetir lo mismo con dos palabras distintas. Veamos ejemplos:

- No escriba: "Aportaremos mediante el manual los contenidos mínimos y básicos, necesarios para la utilización del soporte..."
Escriba: "Aportaremos mediante el manual los contenidos básicos, para la utilización del soporte..."
- No escriba: "Los primeros inicios de esta empresa, fueron duros y penosos, lo que produjo no pocas dimisiones..."
Escriba: "Los inicios de esta empresa, fueron duros, lo que produjo bastantes dimisiones..."

* Utilice las palabras con sus adjetivos adecuados, ellos son los que dan la claridad al mensaje. Dichas palabras hay que relacionarlas con precisión dentro del contexto, para evitar confusión y ambigüedad.
Ejemplo:

- No escriba: "Dado que la pensión que espero es pequeña, es por lo que solicito... (queda confuso ¿se refiere a que va a heredar una casa para huéspedes de poca capacidad?)"
Escriba: "Dado que por incapacidad, la pensión que espero es pequeña, es por lo que solicito... (aclara adecuadamente el concepto)"
- No escriba: "Luego que estropeó por tercera vez la impresora, el jefe del departamento amenazó con el despido a su ayudante y... (¿quién estropeó la máquina, el jefe o el ayudante?)"
Escriba: "Luego que estropeó por tercera vez la impresora el ayudante, el jefe del departamento lo amenazó con el despido y...(se aclara la situación)"

* Emplee los verbos en voz activa ya que aportan a las frases más sencillez y realismo. Por el contrario, si utilizamos los verbos en voz pasiva las frases son más rebuscadas. Veamos unos ejemplos:

- No escriba: "El incremento de sus ventas estará afectado por la campaña de promoción..."
Escriba: "La campaña de promoción afecta directamente al incremento de sus ventas..."
- No escriba: "La notificación le fue enviada a usted mediante correo certificado en espera de ..."
Escriba: "Le enviamos la notificación por correo certificado en espera..."

* Igualmente utilice la voz activa, ya que con ella implica directamente a la acción y al receptor. Si puede no utilice la voz en pasiva, ya que da a entender que quiere disimular la responsabilidad del receptor. Veamos ejemplos:

- No escriba: "Una vez leídas las siguientes normas, deberán ser (pasiva) tenidas en cuenta por los responsables de los distintos..."
Escriba: "Una vez leídas las siguientes normas, tienen que (activa) ser tomadas en cuenta por los responsables de los distintos..."
- No escriba: "Después de los sucesivos presupuestos y contactos, el contrato fue firmado (pasivo) por el cliente, con la incorporación de la cláusula..."
Escriba: "Después de los sucesivos presupuestos y contactos, el cliente firmó (activo) el contrato, con la incorporación de la cláusula..."
- No escriba: "Dadas las especiales características del mercado, se recomienda por parte de la empresa (pasiva) extremen el control del crédito..."
Escriba: "Dadas las especiales características del mercado, recomiendo (activa) extremen el control del crédito..."

Además de todo lo anteriormente expuesto, debe tenerse exquisito cuidado en la confección de los escritos, para que éstos se hayan redactado de acuerdo a las reglas gramaticales, ya que si contienen alguna incorrección y en especial ortográfica, el efecto puede ser devastador, puesto que se produce inmediatamente una pérdida de imagen y profesionalidad del responsable de la comunicación escrita, el efecto puede ser devastador, puesto que se produce inmediatamente una pérdida de imagen y profesionalidad del responsable de la comunicación escrita.

5.6. NORMAS BÁSICAS PARA DAR FORMA A LA PRESENTACIÓN ESCRITA

Una vez que hemos visto las funciones, los objetivos, el estilo y las sugerencias de la comunicación escrita, nos queda por finalizar, señalar unas normas básicas para dar forma adecuada a la presentación física de nuestros escritos:

* Los párrafos: La organización de la información se realiza mediante la estructura de los distintos párrafos. Los párrafos enlazan mediante las distintas frases que los componen y que están relacionadas entre sí, el desarrollo de una idea. Con ellos vamos dando forma a la composición de la página escrita.

Hay que tener presente que si un texto no se divide en distintos párrafos, la lectura resulta densa y fatigosa de leer. Es interesante cuidar la extensión de cada uno de los párrafos, por regla general más allá de 100 palabras no son recomendables. De esta forma haremos que las páginas escritas den una sensación agradable a la vista.

Cada párrafo debe ayudar al lector a comprender el hilo argumental del mensaje, de forma que a través de lo que dicen cada uno de los párrafos, conduzcan gradualmente al lector, a la comprensión del objetivo previsto en el mensaje.

* Los signos de puntuación: Son elementos auxiliares que facilitan la interpretación correcta de la comunicación escrita. Éstos nos ayudan a delimitar el significado de las ideas en cada uno de los temas y a la vez estructuran el contenido global del texto. Contribuyen también a crear pausas y ritmo en la lectura.

Veamos la utilización de algunos de los más habituales.

El punto y seguido se utiliza normalmente para separar frases completas que se relacionan dentro de un mismo párrafo. Se emplea para cambiar de concepto dentro de un mismo tema.
Ejemplo: "No se preocupe por la valoración que haya sacado. Es conveniente que refuerce aquellas respuestas que difieren de la contestación correcta."

El punto y aparte se utiliza para dar comienzo y terminación a cada uno de los párrafos del texto. También se utiliza para expresar la finalización de un tema o idea y comenzar con otra nueva.

Ejemplo: "La publicidad ayuda a persuadir para modificar comportamientos en los individuos, convenciendo o dando razones para la compra".

Crea interés y curiosidad en los usuarios incitándolos de esta forma a la adquisición de los productos o servicios.

Trata de modificar actitudes y eliminar los frenos, haciendo cambiar las actitudes hacia determinados productos."

Los dos puntos se emplean normalmente para marcar una pausa y llamar la atención sobre lo que escribimos a continuación. Se utilizan constantemente después de los encabezamientos o para señalar un conjunto enumerado. Veamos ejemplos:
"Estimado proveedor: el motivo del presente es para indicarle..."
"La biblioteca permanecerá abierta: los lunes, martes y viernes de 17 a 22 horas"
"No subestimen al interlocutor: Cuidado con los expertos negociadores que a veces muestran debilidad..."

La coma equivale a las pausas breves que hacemos para hablar. Se utilizan para indicar una pequeña pausa en el escrito y para separar palabras de una serie o frases sucesivas. Ejemplos: "Una vez hubo terminado el orador, parte del público aplaudía, algunos permanecían silenciosos, otros gritaban" "Los paneles, pósters, señales de dirección, uniformes y rotulación, refuerzan la imagen corporativa de la empresa"

El paréntesis () se emplea cuando interrumpimos una frase, para aclarar un concepto o agregar información complementaria. Como por ejemplo: "Una de las barreras de la comunicación, es la falta de empatía (dificultad de ponerse en el lugar del otro) por parte del emisor..." "A veces la falta de retroalimentación (feedback) en la comunicación produce diferencias en el sentido del mensaje".

Las comillas "" se utilizan para llamar la atención sobre alguna frase o palabra que se desea señalar sobre el contenido del texto.
Ejemplo: El director comercial, informó enojado del "pobre resultado de las ventas"...

Tanto la interrogación (¿?) como la admiración (¡!) se utilizan para dar énfasis y sentido mediante la entonación interrogativa o exclamativa, al contenido escrito. Ejemplos: "Llevamos reunidos dos horas y no encontramos la solución, ¿qué les parece si lo dejamos aquí? y continuamos mañana" "Era interesante conseguir este cliente, pero, ¡A qué precio lo hemos conseguido!"

* Las páginas utilizadas y que prácticamente se han generalizado en el entorno profesional, son las del formato DIN (Deustche Industriie Normen) A4 que tienen unas medidas de 210 x 297 milímetros. En cuanto a la calidad y grosor del papel dependerá del tipo de comunicación escrita y su importancia. Básicamente se debe utilizar el color blanco y con un peso mínimo de 80 gramos. Actualmente también se utiliza el papel reciclado.

* La ordenación del texto sobre las páginas tiene especial relevancia, ya que siendo importante el contenido del mensaje escrito, lo que determinará (como ya comentábamos anteriormente) la imagen y estilo del escritor, serán las primeras impresiones que produzcan la composición y presentación del texto a lo largo de las distintas páginas del comunicado escrito.
Veamos alguno de los componentes:

Los tipos de párrafos pueden ser de cuatro formas (que son las que ofrecen los modernos procesadores de texto), alineados a la izquierda, los centrados, los alineados a la derecha y los justificados a ambos lados. Normalmente se utilizan en los escritos profesionales dos tipos de párrafos: El ordinario que comienza con una sangría por la izquierda en la primera línea y el moderno que no tiene sangría en la primera línea. Veamos un cuadro de ejemplo de los diferentes tipos de párrafos.

En cuanto a los márgenes que hay que dejar con relación al texto y a los bordes de las páginas, oscilan entre 2,5 a 3 centímetros para los márgenes superior, inferior y derecho, teniendo la precaución de aplicar un centímetro más en el lado izquierdo, por si hay que encuadernar.

* El resto de características como tipo de letras, tamaño, atributos, numeración de páginas, interlineado, etc., pueden prepararse a gusto del escritor, de forma fácil si utiliza los modernos sistemas informáticos de tratamiento de textos.

* Los títulos y su numeración, determinan al lector de forma ordenada los distintos contenidos del texto, en especial si son profesionales. Además permiten, en informes extensos, seleccionar mediante el índice, la búsqueda rápida de aquellos contenidos que son de más interés. Cada escritor, puede componer a su preferencia, la forma de numeración y jerarquización de las ideas. Veamos un ejemplo:

1. LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA
1.1 ¿Qué es la escucha activa?
1.2 ¿Qué capacidad de escucha tenemos?
1.3 ¿Por qué nos cuesta concentrarnos?
1.3.1 Los obstáculos en la escucha
1.3.2 Las ventajas de la escucha
1.4 Reglas básicas para mejorar la escucha activa
1.5 Resumen

2. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2.1 Las partes que intervienen en la comunicación
2.2 El proceso de comunicación
2.2.1. La comunicación verbal
2.2.1.1. Reglas básicas
2.2.2. La comunicación no verbal
2.2.2.1. Reglas básicas
2.3. Las barreras en la comunicación
2.4. Sugerencias para una comunicación efectiva
2.5. Etc.

Al finalizar, cuando dé por concluido todo el trabajo del texto escrito, póngase cómodo, léalo con tranquilidad y repáselo exhaustivamente, tanto la composición, como las reglas de ortografía, el tamaño de las letras, los títulos, la encuadernación, etc., para comprobar que todo está en orden y como usted había previsto. De esta forma, cuando lo entregue contribuirá al éxito que espera, como pago al esfuerzo que ha realizado.

5.7. TEMAS PARA EJERCICIOS PRÁCTICOS

1) Haga una pequeña encuesta entre las personas allegadas a usted, pregúnteles en qué forma prefieren comunicarse con los demás, si la oral o la escrita. Refleje los resultados en un pequeño informe escrito, entréguelo para que lo lean y que posteriormente le comenten si están de acuerdo con sus conclusiones. Saque también sus propias conclusiones y compruebe si le hubiera sido más fácil a usted, realizar todo este proceso de forma oral.

2) Provéase de algunos de los comunicados escritos que haya leído últimamente, vuélvalos a repasar y observe el mensaje principal. ¿Podría determinar los objetivos que persiguen dichos comunicados y bajo qué orientación lo hacen, si es bajo la función referencial, la expresiva o la apelativa?

3) Prepare un comunicado escrito, sobre un tema de actualidad empleando la regla nemotécnica PIC y luego desarróllela con arreglo al plan estratégico: ¿Qué quiero comunicar? ¿Por qué lo quiero comunicar? ¿A quién lo voy a comunicar? ¿Cómo lo comunico?

4) Revise alguno de los últimos escritos que haya confeccionado y compruebe si puede mejorar su estilo mediante las sugerencias que señalamos en los apartados 5.5 y 5.6 del presente capítulo.

5.8. RESUMEN

En la comunicación escrita nos encontramos con algunas dificultades, ya que no podemos contar ni con la expresividad del lenguaje oral y "no verbal", ni con las distintas entonaciones que podemos dar a nuestras palabras, lo cual hace que sea menos efectiva, a pesar de que podemos utilizar los signos ortográficos como los de interrogación (¿?) y admiración (¡!), Para hacer más comprensible el mensaje escrito.

Otra de las dificultades de la comunicación escrita frente a la oral es la pérdida de la inmediatez, la retroalimentación y el control de la situación. Puede pasar algún tiempo hasta que el destinatario lea nuestro mensaje, no pudiendo observar nosotros qué reacción tiene en ese momento ante lo escrito.

La comunicación escrita debe estar estructurada perfectamente, conteniendo gran profusión de frases y palabras de enlace, para que el destinatario pueda precisar de forma deductiva y sin equívocos el objetivo del mensaje. Por tanto, es más ordenada ya que utilizamos más tiempo para pensar y preparar lo que queremos comunicar.

Las personas al escribir nos enfrentamos a un mayor esfuerzo intelectual de concreción y a una cierta duda, cuando se quiere dar respuesta a las preguntas:

* ¿Entenderán lo que quiero decir?
* ¿Podré demostrar con suficientes argumentos lo que digo?
* ¿Harán el esfuerzo suficiente para comprender porqué lo digo?

Ahora bien, al escribir nuestro mensaje, éste deberá cumplir alguna de las funciones que debe reunir toda comunicación, he aquí las principales:

a) La primera es la función de informar también llamada referencial, donde básicamente el objetivo del texto es comunicar con objetividad y neutralidad cualquier tipo de información, hechos o circunstancias de forma descriptiva.
b) La segunda función que puede desempeñar la comunicación es la expresiva, donde el autor trata de influir de forma emotiva en el receptor, manifestando sus sentimientos por las causas que dan origen a dicho escrito.
c) La tercera función es la apelativa donde el objetivo principal del comunicado es inducir al receptor mediante ruegos u ordenes a que tome conciencia o pase a la acción una vez ha prestado atención al contenido.

Ahora bien, es posible que algún lector presuma que una de las partes más complicadas en la preparación de los escritos sea la de organizar los objetivos de forma adecuada. Hay una fórmula que facilita tal labor. La identificamos como la regla nemotécnica "PIC", veámosla:

* Piense antes de escribir.
* Investigue el objetivo principal de su mensaje.
* Construya el argumento basado en su objetivo.

Ocurre a veces que al preparar el comunicado escrito, se han determinado perfectamente los objetivos principales, de modo que ¡tenemos las ideas, pero no sabemos cómo ordenarlas para que nuestro comunicado sea eficaz! Una vez más la solución pasa por ordenar dichas ideas, mediante el diseño de un plan estratégico, veámoslo:

* ¿Qué quiero comunicar? Básicamente en esta primera fase debemos establecer el contenido del mensaje, es decir los objetivos.

* ¿Por qué lo quiero comunicar? Son los motivos que nos impulsan a informar y cuáles las consecuencias que se pueden originar de hacerlo.

* ¿A quién lo voy a comunicar? Es importante determinar exactamente el receptor de nuestro mensaje, ya que ello obligará a enfocar el contenido de nuestro escrito (argumento), en la forma que más pueda impactarle.

* ¿Cómo lo comunico? Es el canal a utilizar. La forma y el estilo del mensaje estará condicionada por el punto anterior, unas veces le interesará presentar un informe de tipo "oficial", otras de forma más coloquial.

Nuestros comunicados escritos van a transmitir una imagen de nosotros y un estilo propio. Esto significa que de no cuidarlos pueden creer que somos diferentes o pretendemos cosas distintas a lo que en realidad proyectamos.

Además, en la comunicación oral, las palabras con el paso de un cierto tiempo se volatilizan, mientras que en la comunicación escrita quedan reflejadas de forma permanente.

Los contenidos de sus escritos deben ser claros, concisos y estructurados en párrafos adecuados que faciliten la lectura y precisen la intención de sus objetivos. Recuerde algunas recomendaciones para hacer más efectiva la comunicación escrita.

- Adapte su escrito al destinatario, personalícelo empleando palabras por él conocidas.
- Utilice palabras escritas de las que domine perfectamente su significado y, si tiene dudas, cámbielas o consulte el diccionario.
- Trate de emplear palabras de uso corriente, le dará frescura al mensaje. Por tanto, construya frases con palabras conocidas en lugar de las rebuscadas.
- Combine sus escritos con frases largas y con cortas. Las frases largas se suelen utilizar en escritos especializados.
- Evite las expresiones dubitativas que pueden conducir a una falta de seguridad en el mensaje que usted como escritor está manifestando.
- Evite las redundancias en los mensajes escritos. No es necesario repetir lo mismo con dos palabras distintas.
- Utilice las palabras con sus adjetivos adecuados, ellos son los que dan la claridad al mensaje.
- Emplee los verbos en voz activa ya que aportan a las frases más sencillez y realismo, además, implicará al receptor para que pase a la acción.

Nos queda, para finalizar, señalar unas normas básicas para dar la forma adecuada a la presentación física de nuestros escritos:

* Los párrafos: La información se realiza mediante la estructura de los distintos párrafos. Los párrafos enlazan mediante las distintas frases que los componen y que están relacionadas entre sí en el desarrollo de una idea.

* Los signos de puntuación: Son elementos auxiliares que facilitan la interpretación correcta de la comunicación escrita.

- El punto y seguido se utiliza normalmente para separar frases completas que se relacionan dentro de un mismo párrafo.
- El punto y aparte se utiliza para dar comienzo y terminación a cada uno de los párrafos del texto. También se utiliza para expresar la finalización de un tema o idea.
- Los dos puntos se emplean normalmente para marcar una pausa y llamar la atención sobre lo que escribimos a continuación.
- La coma equivale a las pausas breves que hacemos para hablar.
- El paréntesis () se emplea cuando interrumpimos una frase, para aclarar un concepto o agregar información complementaria.

* Las páginas utilizadas y que prácticamente se han generalizado en el entorno profesional, son las del formato DIN A4. En cuanto a la calidad y grosor del papel dependerá del tipo de comunicación escrita y su importancia. Básicamente se utiliza el color blanco y con un peso mínimo de 80 gramos. También se utiliza el papel reciclado.

* La ordenación del texto sobre las páginas tiene especial relevancia, ya que siendo importante el contenido del mensaje escrito, lo que determinará la imagen y estilo del escritor será la impresión que produzca la composición y presentación de las páginas del texto.
Veamos alguno de los componentes:

- Los tipos de párrafos pueden ser de cuatro formas, alineados a la izquierda, centrados, los alineados a la derecha y justificados a ambos lados. En los escritos profesionales se encuentran dos tipos de párrafos; el ordinario que comienza con una sangría por la izquierda en la primera línea y el moderno que no tiene sangría en la primera línea.
- Los márgenes que hay que dejar con relación al texto y a los bordes de las páginas, oscilan entre 2,5 a 3 centímetros para los márgenes superior, inferior y derecho, teniendo la precaución de aplicar un centímetro más en el lado izquierdo, por si hay que encuadernar.
- Los títulos y su numeración determinan para el lector de forma ordenada los distintos contenidos del texto y permiten, en informes extensos, seleccionar, mediante el índice, la búsqueda rápida de contenidos. Cada escritor puede componerlos a su preferencia.

Al finalizar, cuando ya dé por concluido todo el trabajo del texto escrito, póngase cómodo, léalo con tranquilidad y repáselo exhaustivamente, tanto la composición, como las reglas de ortografía, el tamaño de las letras, los títulos, la encuadernación, etc., para comprobar que todo está en orden.